Waar mensen werken, maken mensen fouten. Dat geldt ook voor de medewerkers van de gemeente Midden-Delfland. Als u niet tevreden bent met de manier waarop u door het gemeentebestuur of een medewerker van de gemeente bent behandeld, kunt u een klacht indienen. U geeft de gemeente dan de kans om scheve zaken recht te trekken en de dienstverlening te verbeteren.

U kunt een klacht indienen over:

  • de persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders
  • het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie
  • het niet reageren op uw vragen

Als u vindt dat u niet netjes bent behandeld door een ambtenaar of bestuurder, dan kunt u een klacht indienen bij de gemeente. U kunt een klacht indienen over:

  • de persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders
  • het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie
  • het niet reageren op uw vragen

Wat moet ik doen?

Hoe dient u een klacht in?

Let op: wilt u een melding doen over de openbare ruimte, gebruik dan het meldingsformulier buitenruimte

En klacht indienen over hoe u bent behandeld door een ambtenaar of door de gemeentelijke organisatie? Dat kan op drie manieren:

1. Digitaal

Maak daarvoor gebruik van het online klachtenformulier:

Klacht indienen (als burger) (online formulier, DigiD)

Klacht indienen (als ondernemer/organisatie) (online formulier, eHerkenning)

Let op! Voor het invullen van dit formulier heeft u wel DigiD of eHerkenning nodig.

2. Schriftelijk

Stuur uw klachtenbrief naar:

Gemeente Midden-Delfland
T.a.v. de klachtambtenaar
Postbus 1
2636 ZG Schipluiden

Uw schriftelijke klacht bevat tenminste:

  • de naam, het adres en telefoonnummer van de indiener;
  • de datum waarop u de klacht schrijft;
  • een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt (met datum en tijdstip van het voorval);
  • uw handtekening. Zonder handtekening kunnen wij uw klacht niet in behandeling nemen.

3. Mondeling

Hoewel het schriftelijk of digitaal indienen van een klacht de voorkeur heeft, kunt u uw klacht ook mondeling indienen. Daarvoor neemt u telefonisch contact op met de klachtambtenaar via het telefoonnummer (015) 380 41 11. Een mondelinge klacht wordt door de klachtambtenaar op schrift gesteld en ter goedkeuring aan u toegestuurd.

Wat gebeurt er daarna?

Het college van burgemeester en wethouders vraagt, voordat zij een beslissing neemt op uw klacht, advies aan de klachtambtenaar. De klachtambtenaar bewaakt de voortgang van uw klacht en de kwaliteit van het antwoord.

  1. U dient uw klacht in bij het college van burgemeester en wethouders.
  2. Zodra het college uw klacht ontvangen heeft, neemt de klachtambtenaar telefonisch contact met u op. In dit gesprek wordt uw klacht besproken en wordt u ook geïnformeerd over de verdere gang van zaken. Hiervan ontvangt u een schriftelijke bevestiging. De ambtenaar of bestuurder op wie de klacht betrekking heeft (beklaagde), wordt ook op de hoogte gebracht.
  3. U wordt uitgenodigd voor een gesprek met de klachtambtenaar en de beklaagde. Hierbij is gelegenheid om op elkaars standpunten te reageren. Tijdens dit gesprek wordt zowel de indiener van de klacht als de beklaagde gehoord door de klachtambtenaar. Dit betekent dat beiden een mondelinge toelichting kunnen geven.
  4. Na afloop van de hoorzitting stelt de klachtambtenaar een advies op aan het college. In dit advies staat een voorstel voor de beslissing op de klacht.
  5. Vervolgens neemt het college een beslissing op de klacht. U krijgt schriftelijk bericht over deze uitspraak. In de brief van het college staat een beschrijving van de gang van zaken en een oordeel over de vraag of u als klager onbehoorlijk bent behandeld.
  6. Als u het niet eens bent met de uitspraak of de afhandeling van uw klacht, dan kunt u zich wenden tot de Nationale Ombudsman. Hieronder leest u daar meer over.

Wanneer is een klacht geen klacht?

Er zijn gevallen waarin de gemeente niet verplicht is uw klacht te behandelen. Deze gevallen worden genoemd in artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht. Wanneer uw klacht niet in behandeling wordt genomen ontvangt u hierover een brief. In deze brief leggen wij uit waarom wij uw klacht niet behandelen. De brief ontvangt u over het algemeen binnen vier weken nadat wij uw klacht hebben ontvangen.

Nationale ombudsman

Als u vindt dat de gemeente uw klacht niet naar tevredenheid heeft afgehandeld, kunt u de Nationale ombudsman inschakelen. Deze kan een onderzoek instellen naar de wijze waarop het college zich op een bepaald moment heeft gedragen. De Nationale ombudsman is een onafhankelijk instituut dat gedragingen van bestuurders en ambtenaren onderzoekt en beoordeelt. De behandeling van uw klacht bij de ombudsman kost u niets.

Voor meer informatie, kijk op de website van de Nationale ombudsman.

Aanvullende informatie

Om een zorgvuldige behandeling van uw klacht te waarborgen heeft de gemeente Midden-Delfland een klachtenprocedure neergelegd in de klachtenverordening. Daarnaast bewaakt de klachtambtenaar de voortgang van de behandeling van uw klacht en de kwaliteit van het antwoord.

Heeft u gevonden wat u zocht?