Servicenormen

Wat kunt u van ons verwachten?

De gemeente Midden-Delfland wil u goed en snel helpen. Daarom hebben we servicenormen opgesteld. Dit zijn afspraken over hoe wij u te woord staan. Hoe snel we reageren en wat u van ons mag verwachten. Ons uitgangspunt daarbij is:

In de gemeente Midden-Delfland voel jij je begrepen, geholpen, betrokken en thuis. Daar zorgen we voor door oprechte belangstelling te tonen en deskundig, gedreven en naar de bedoeling te handelen.

1. Contact met de gemeente

Tijdens de openingstijden van het gemeentehuis kunt u telefonisch contact opnemen.
U kunt tijdens de openingstijden ook terecht bij het Klant Contact Centrum in het gemeentehuis aan de Anna van Raesfeltstraat 37 in Schipluiden om persoonlijk algemene informatie te vragen.
Vragen kunt u ook stellen via het algemene mailadres gemeente@middendelfland.nl.
U kunt de gemeente Midden-Delfland volgen op social media:

2. Snel antwoord op uw vraag

Als u ons belt, nemen wij binnen 30 seconden op.
Stelt u een vraag via e-mail of een online formulier? Dan krijgt u binnen 5 werkdagen een reactie van ons. Deze reactie is een antwoord op uw vraag óf informatie wanneer u een inhoudelijk antwoord op uw vraag kunt verwachten.
Stuurt u een persoonlijke mail aan een wethouder of de burgemeester dan krijgt u na registratie een standaard ontvangstbevestiging. Daarna krijgt u binnen 14 dagen een reactie van ons.

3. Persoonlijke aandacht

Bij de balie in het gemeentehuis helpen wij u vriendelijk en deskundig. U wordt binnen 10 minuten geholpen als u een afspraak heeft.
Wij luisteren goed naar uw vraag en zoeken samen naar een antwoord en een mogelijke oplossing.
De gemeente is niet voor elke vraag verantwoordelijk. We kijken dan samen met u waar u wél met uw vraag terecht kunt. We helpen u op weg naar de juiste (overheids)organisatie.

4. Duidelijke informatie

U krijgt duidelijke uitleg over wat u zelf kunt doen voor bijvoorbeeld het aanvragen van een vergunning, uitkering of zorg.
Als uw aanvraag langer duurt dan volgens onze servicenormen, laten we u weten waarom en hoe lang het nog duurt.
De informatie op onze website is overzichtelijk en actueel. Met de zoekfunctie kunt u makkelijk het antwoord op uw vraag vinden. Lukt dit niet kunt u een mail sturen of telefonisch contact opnemen tijdens de openingstijden.

5. Privacy

De gemeente gaat zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens. Wij gebruiken uw gegevens alleen als dat nodig is om u goed te helpen.
Heeft u vragen over uw gegevens? Neem dan contact met ons op.
Uw informatie wordt veilig bewaard. Uw informatie wordt alleen gedeeld als dat nodig is en de wet dat toestaat.

6. Toegankelijk en begrijpelijk

Onze brieven, e-mails en informatie op de website zijn in duidelijke en heldere taal geschreven.
Heeft u extra hulp nodig? Laat het ons weten. Wij helpen graag. Ook kunt u hulp krijgen in de bibliotheek bij het informatiecentrum WIJ Midden-Delfland. Hier kunt u ook vragen stellen en hulp krijgen bij het invullen van formulieren. Zie voor de openingstijden WIJ Midden-Delfland.
Heeft u een brief van ons ontvangen die u niet helemaal begrijpt? Dan kunt u die brief ook voor vragen terugsturen of naar ons mailen.

7. Klachten

Deze servicenorm gaat over formele klachten op grond van de Algemene wet bestuursrecht. Die kunt u indienen als u niet tevreden bent over de manier waarop de gemeente, een bestuurder of ambtenaar u heeft behandeld.

Heeft u een formele klacht ingediend dan krijgt u binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. Ook wordt contact opgenomen om uw klacht door te spreken.
Uw klacht wordt binnen 6 tot 12 weken afgehandeld. Mocht dit niet lukken, dan nemen wij met u contact op.

8. Bezwaren

Deze servicenorm gaat over een bezwaarschrift op grond van de Algemene wet bestuursrecht. Een bezwaarschrift kunt u indienen als u het niet eens bent met een gemeentelijk besluit. In de brief waarin dat besluit is toegestuurd staat of u een bezwaarschrift kunt indienen. Hierin staat ook hoe u bezwaar kunt maken.

Heeft u een bezwaarschrift ingediend dan krijgt u binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging. Hierin staat ook informatie hoe het bezwaarschrift wordt behandeld.
Uw bezwaarschrift wordt binnen 12 tot 16 weken afgehandeld. Mocht dit niet lukken, dan nemen wij met u contact op.

9. Meldingen openbare ruimte

Als u in de openbare ruimte iets ziet dat niet in orde is, kunt u een melding buitenruimte doen. Binnen 5 werkdagen ontvangt u een reactie of de gemeente het probleem wel of niet kan oplossen of dat een ander verantwoordelijk is.
De reactie op de melding buitenruimte houdt niet direct in dat het probleem direct is opgelost. Daar is meer tijd voor nodig. Hier is geen vaste servicenorm voor, omdat dit afhankelijk is van de werkzaamheden die moeten worden uitgevoerd.
Als het oplossen van een melding buitenruimte meer tijd gaat kosten, ontvangt u binnen 3 weken een reactie wanneer naar verwachting het probleem is verholpen.

10. Facturen

Heeft u een rekening voor de gemeente, dan stuurt u die aan inkoopfacturen@middendelfland.nl.
Als uw rekening voldoet aan de wettelijke eisen en de juiste contactpersoon en routenummer noemt, dan betalen wij binnen 30 dagen.